ลองมามองดูความสำคัญของ “ ลูกค้า ” เป็นข้อ ๆ กันเลยดีกว่า
1. ลูกค้า ช่วยออกทุนให้คุณได้มีทุนทรัพย์ในการซื้อวัตถุดิบมาผลิตผลงาน
ข้อนี้ตรงตัวเลยครับ ถ้าคุณไม่มีลูกค้าและคุณจะต้องเป็นผู้เสียเงินซื้อวัตถุดิบ ไม่ว่าจะเป็นจำนวนมากน้อยเท่าใดก็ตาม คุณจะเอากำลังใจที่ไหนมาซื้อวัตถุดิบเป็นประจำ แถมคุณยังต้องทำงานเดิมซ้ำ ๆ แล้วคุณจะยังอยากทำอยู่อีกไหมครับ ?
ตัวอย่างที่ผมพบมากับตัวเอง ก็งานต่อเรือจำลองไม้สักทองของคุณพ่อนี่แหละครับ ใคร ๆ ก็รู้ว่าไม้สักทองราคาสูงแค่ไหน ถึงคุณพ่อจะมีบำนาญ แต่การที่ท่านต้องซื้อไม้สักทองแพงๆ เพราะต้องการแต่วัตถุดิบชั้นดีเท่านั้นมาต่อเรือจำลอง แต่ถ้าไม่มีลูกค้า ท่านก็เอาเงินบำนาญไปจมกับการต่อเรือจำลองเรื่อยๆไม่ไหวหรอกครับ
นี่ยังไม่รวมถึงว่า ถ้าคุณพ่อต้องต่อเรือสำเภาจีนชนิดเดิมๆ แล้วเก็บไว้ชื่นชมเอง ให้เก่งแค่ไหน ก็คงทำได้ไม่เกิน สามลำ ก็เบื่อแล้ว ไม่รู้จะทำไปทำไม สุดท้ายก็เซ็ง ไม่อยากทำ ก็จะเป็นเพียงนักต่อเรือจำลองที่มีผลงานแค่สามลำ แล้วจะพัฒนาความเชี่ยวชาญได้อย่างไร มองไม่เห็นทางเลยจริงๆ
แต่เพราะลูกค้า ที่ทำให้ท่านมีโอกาสได้ต่อเรือจำลองตามที่ท่านฝัน เป็นร้อยๆลำ ซึ่งแน่นอนว่า การได้ “ซ้อมมือ” อย่างเป็นประจำ ย่อมทำให้ท่านเพิ่มพูนทักษะ ฝีมือ ได้อย่างต่อเนื่องจนมีชื่อเสียงในปัจจุบัน
งานฝีมือทุกชนิดต้องอาศัยประสบการณ์ เพื่อพัฒนาฝีมือทั้งนั้นแหละครับ ความสำคัญอันดับหนึ่งก็คือลูกค้า ที่สนใจสินค้าของเรา จริงไหมครับ
2. ลูกค้าเป็นแหล่งข้อมูลทางการตลาดที่ดีที่สุด
คงต้องยอมรับกันล่ะครับว่า หลาย ๆ อย่างที่เราคิดเอง...เออเอง เกี่ยวกับงานฝีมืออาจไม่ถูกต้องนัก เหมือนที่ผมเคยกล่าวมาแล้วว่า คนทำงานฝีมือก็เหมือนศิลปิน ที่มักจะนำเอาความชื่นชอบของตัวเองเป็นที่ตั้ง
และยืนยันว่า ความชอบของตัวเองนั้นเป็นเรื่องที่ถูกต้องเสมอ ทุกองค์ประกอบของงานฝีมือ เช่น รูปแบบ , สี , ขนาด , ลวดลาย ฯลฯ ล้วนแล้วแต่ถูกกำหนดโดยผู้ผลิตงานฝีมือ ซึ่งก็คือ คุณ นั่นเอง
แถมเวลาใครมาบอกกล่าวว่าอย่างนั้นดีกว่า อย่างนี้ดีกว่า คุณก็พาลจะโกรธเขาเอาเสียด้วย ใช่ไหมครับ ?
แต่ถ้ามุมมองที่ได้รับ มาจากลูกค้าผู้ซึ่งต้องการซื้อสินค้าของคุณ และคุณเปิดใจให้กว้างพอ รับฟังข้อมูลข่าวสารจากลูกค้าบ้าง เชื่อผมเถอะว่า คุณจะได้ข้อมูลชั้นเยี่ยม เพื่อนำมาเป็นส่วนประกอบในการพัฒนาสินค้าของคุณ อย่างไม่สิ้นสุด
ไม่ได้หมายความว่า คุณต้องเชื่อคำพูดของลูกค้าทุกคน แต่คุณควรวิเคราะห์คำบอกเล่าของลูกค้าหลาย ๆ คน และควรตกผลึกข้อมูลที่คุณคิดว่าถูกต้องที่สุด เพื่อนำมาใช้งานในการประกอบผลงานของคุณในอนาคต
ตัวอย่างง่าย ๆ ที่เห็นภาพชัดเจน ก็คือ ถ้าคุณเป็นคนชอบสีแดง คุณก็จะคิดว่าการผลิตงานฝีมือสีแดงน่าจะเป็นสีที่เหมาะสมที่สุด แต่อย่าลืมว่าความชอบของคนเราในด้านสี นั้นอาจแตกต่างกันได้
รวมถึงช่วงเวลาที่ต่างกัน ก็มักจะมีความนิยมสีที่แตกต่างกัน ที่เรียกว่า เทรนด์สี นั่นแหละครับ แต่ถ้าลูกค้าหลายคนเริ่มพูดให้คุณได้ยินว่า ปีนี้เขาฮิตสีดำกัน ทั้ง ๆ ที่คุณอาจเป็นคนที่ไม่ได้ติดตามแฟชั่นซักเท่าไร แต่คุณก็จะทราบได้ทันทีว่า ถึงเวลาที่คุณควรใช้สีดำบ้างแล้ว ถูกต้องไหมครับ
3. ลูกค้าเป็นสื่อโฆษณาที่ดีที่สุดในโลก
เชื่อผมไหมว่า... การมีลูกค้าที่ประทับใจในผลงานของคุณ หรือแม้แต่ประทับใจในตัวคุณ เพียงแค่ 10ราย อาจจะดีกว่าการซื้อโฆษณาในรายการทีวีด้วยซ้ำ !
ทำไมหรือครับ ? ก็เพราะในชีวิตประจำวันของลูกค้าของคุณนี่แหละ ที่เขาได้มีโอกาสได้พบปะผู้คนมากมาย และถ้าหากเขาประทับใจในสินค้าของคุณจริง ๆ แล้ว เขาก็จะเป็นผู้นำข้อมูลข่าวสารเกี่ยวกับผลงานของคุณ ไปประชาสัมพันธ์ให้คุณเอง โดยที่ไม่ต้องจ้างเลยซักนิด
ที่สำคัญการบอกกล่าวแบบปากต่อปาก เป็นการโฆษณาที่ทรงอานุภาพมากที่สุด ตัวอย่างเช่น โทรศัพท์ BB ลองนึกย้อนดูว่า คุณได้รู้จักคำนี้จากสื่อไหนบ้าง เผลอแป๊บเดียว โทรศัพท์ BB ก็เป็นที่ต้องการของคนไทยเกือบทุกคน ( ซึ่งสามารถหาซื้อได้หรือไม่ ก็แล้วแต่กำลังของแต่ละคน ) นี่แหละครับ...อานุภาพของลูกค้า
เพียงแค่ 3 ข้อนี้ คงเข้าใจได้ว่าลูกค้ามีส่วนสำคัญเพียงใด กับการสร้างสรรค์งานฝีมือที่คุณรัก ทีนี้ลองมาดูกันว่า จากประสบการณ์ธุรกิจเรือจำลองไม้สักทองของคุณพ่อ เราได้พบลูกค้าหลากหลายประเภท และมีวิธีการรับมือ กับลูกค้าประเภทต่าง ๆ กันได้อย่างไรบ้าง
( บางครั้งคุณเองก็อาจเป็นลูกค้าในประเภทที่ผมเขียนเหมือนกัน ) อย่าโกรธกันนะครับ เพราะผมไม่ได้ต่อว่าใครทั้งนั้น แต่มันคือธรรมชาติของมนุษย์ อย่างเรา ๆ ท่าน ๆ ซึ่งต้องพบเจออยู่ในชีวิตประจำวันกันเสมออยู่แล้ว
1. ลูกค้าประเภทชอบปุ๊บ..ซื้อปั๊บ
ถ้าลองอยากได้ หรือประทับใจในสินค้าใด สินค้าหนึ่งแล้ว เขาจะไม่รีรอเลยที่จะสั่งซื้อ ซึ่งคนทำงานฝีมือหลายคนมองว่าเป็นเรื่องดีที่สุด
แต่ผมกลับมีมุมมองว่า เราสูญเสียโอกาส ในการให้ข้อมูลข่าวสารเกี่ยวกับตัวเราเองหรือผลงานของเรา เพื่อให้เขาจดจำได้ และไม่มีโอกาสได้พูดคุยเพื่อสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าอย่างต่อเนื่อง
สุดท้ายก็จบลงเพียงแค่ หยิบของไป – จ่ายเงินมา ซึ่งเราไม่มีทางรู้ได้เลยว่า เขามีความรู้สึกหรือจดจำเราในทางบวกหรือลบ หรือจดจำผลงานของเราอย่างไรได้เลย
วิธีการรับมือกับลูกค้าประเภทนี้ ก็คือ
อย่าพึ่งดีใจกับคำสั่งซื้อของลูกค้าจนเกินไป ชวนลูกค้าพูดคุยแลกเปลี่ยนทัศนะกันบ้างซักเล็กน้อย รวมถึงค่อย ๆ ให้ข้อมูลเกี่ยวกับผลงานที่ลูกค้าต้องการ ไม่ว่าจะเป็นการเก็บรักษาอย่างถูกต้อง การใช้งานที่เหมาะสม การทำความสะอาดอย่างถูกวิธี
รวมถึงสอบถามความเห็นเกี่ยวกับสินค้าประเภทเดียวกัน เพื่อให้ลูกค้าได้มีโอกาสบอกเราบ้าง ว่าเขามีรสนิยมการจับจ่ายใช้สอยอย่างไร
ที่สำคัญ อย่าพยายามยัดเยียดขายสินค้าชิ้นอื่น ๆ ให้กับลูกค้าประเภทนี้ หรือแม้แต่พยายามใส่ข้อมูลจำนวนมากมายมหาศาล เกี่ยวกับงานฝีมือของคุณจนน่ารำคาญ รวมถึงใส่ใจในข้อเสนอแนะของลูกค้าให้มาก ถ้าเป็นไปได้ หาสมุดเล็ก ๆ เอาไว้จดข้อเสนอแนะของลูกค้าก็จะดีทีเดียวครับ เขาจะรู้สึกดีกับคุณมากทีเดียว
2. ลูกค้าประเภทหาข้อมูลล่วงหน้า ก่อนการตัดสินใจซื้อ
ลูกค้าแบบนี้ ผมถือว่าเป็นลูกค้าชั้นหนึ่ง เพราะเขาจะพยายามหาข้อมูลประกอบการตัดสินใจจำนวนมาก รวมถึงจดจำข้อมูลของผู้ผลิตงานฝีมือแต่ละรายได้อย่างแม่นยำ
ถึงแม้ลูกค้าประเภทนี้จะไม่อุดหนุนผลงานของคุณเลย แต่ก็ไม่ได้แปลว่าผลงานของคุณไม่มีคุณค่ามากพอที่เขาจะซื้อ ขอให้เข้าใจว่าการตัดสินใจซื้อนั้นมีปัจจัยหลายด้าน เช่น สภาวะการเงินในกระเป๋า ช่วงเวลาที่เหมาะสม หรือแม้แต่การเปรียบเทียบผลงานของคุณกับของผู้ผลิตรายอื่น ๆ
ซึ่งเป็นไปได้ว่าความชอบของคนเรานั้นต่างกัน บางคนชอบของแพง บางคนชอบของถูก แต่ลูกค้าประเภทนี้จะกลายเป็นฐานข้อมูลชั้นดีสำหรับเพื่อน ๆ หรือคนที่แวดล้อมเขาอยู่ได้เลย
และถ้างานฝีมือของคุณมีคุณภาพดี รวมถึงบริการจากตัวคุณที่สามารถสร้างความประทับใจให้ลูกค้าประเภทนี้ได้ ไม่ว่าเขาจะซื้อหรือไม่ซื้อสินค้าจากคุณก็ตาม ลูกค้าประเภทนี้อาจชักนำคนใกล้ตัวให้เข้ามาซื้อสินค้าของคุณ ซัก 2-3 ชิ้น รวมถึงนำข้อมูลผลงานของคุณไปบอกต่อได้อย่างไม่รู้จบ ( ละเอียดด้วย )
วิธีรับมือกับลูกค้าประเภทนี้
คุณต้องรู้จักสินค้าของตัวเองให้มากที่สุด อย่ารู้สึกรำคาญ หรือแสดงความไม่ใส่ใจ กับการซักถามจำนวนมาก ๆ แต่ขอให้มีความสุขกับการได้ให้ข้อมูลที่คุณ “ รู้จริง ” แก่ลูกค้า
ที่สำคัญ อย่าพยายามพูดถึงสินค้าของผู้ผลิตรายอื่นในแง่ลบ เพียงเพื่อหวังให้ลูกค้าประเภทนี้รู้สึกว่าผลงานของคุณดีที่สุด เพราะคุณไม่มีทางทราบได้เลยว่า เขาอาจมีสินค้าของผู้ผลิตงานฝีมือรายอื่นที่ชื่นชอบเป็นการส่วนตัวไว้อยู่แล้ว และถ้าบังเอิญคุณพยายามยกตนข่มท่าน ด้วยการให้ข้อมูลด้านลบของผู้ผลิตสินค้ารายอื่นที่เขารัก คุณนั่นแหละ ที่จะถูกมองในแง่ลบ
ย้ำอีกครั้งนะครับว่า สำหรับลูกค้าประเภทนี้ คุณควรมีความสุขกับการได้ให้ข้อมูลข่าวสาร และอย่าจ้องแต่จะขาย ๆ ๆ เท่านั้น เพราะถ้าสินค้าของคุณดีจริง เดี๋ยวเขาก็พาเพื่อน ๆ มาซื้อเองแหละครับ แต่ถ้าสินค้าของคุณมีข้อบกพร่อง ลูกค้าคนนี้ก็จะเป็นผู้ให้ข้อมูลคุณเอง ว่าควรปรับปรุงที่ส่วนใดบ้าง
3. ลูกค้าประเภทต่อแล้ว ต่ออีก ต่อเรื่อยเปื่อยไม่มีจุดจบ
ในขณะที่คุณทำหน้าที่ฝั่งผู้ขาย เคยนึกย้อนมองบ้างไหมครับว่า คุณเองก็ต้องมีหน้าที่หรือบทบาทฝั่งผู้ซื้อบ้างเช่นเดียวกัน และในยามที่คุณเป็นผู้ซื้อ คุณเองก็ไม่อยากเสียเงินมาก ๆ กับสินค้าที่คุณพึงพอใจ
หรือพูดง่าย ๆ ก็คือไม่อยากจ่ายแพงนั่นเอง มิหนำซ้ำ การได้ต่อราคาสินค้าให้ลดลงมาก ๆ ก็เป็นอีกหนึ่งความภาคภูมิใจของผู้ซื้อที่เราทุกคนต่างก็มีความสุขกับคำว่า
“ ลดราคา ” ไม่ใช่หรือครับ !
ดังนั้น คุณจึงควรเข้าใจและไม่เก็บมาเป็นอารมณ์กับความพยายามขอต่อราคาของลูกค้า ยกเว้นลูกค้ารายนั้น เซ้าซี้ต่อราคาจนเสียมารยาท อันนั้นก็แล้วไป แต่ถ้าคุณเข้าใจเสียอย่างและยอมรับความจริงได้ว่า คุณเองก็อยากซื้อของได้ราคาถูก ๆ เหมือนกัน ก็คงสามารถทำงานกับลูกค้าประเภทนี้ได้ง่ายขึ้น
วิธีการรับมือกับลูกค้าประเภทนี้
คงต้องเริ่มต้นที่ความเข้าใจพฤติกรรมผู้บริโภค ที่ชอบต่อรองราคาสินค้าให้ถูก ๆ ให้ได้ก่อน และมีบรรทัดฐานในการลดราคาที่ชัดเจน คุณต้องรู้ก่อนว่า ราคาเท่าไรที่คุณสามารถขายได้อย่างเหมาะสม ส่วนลดมาตรฐานที่คุณจะลดให้กับลูกค้าเป็นเช่นไร ขายได้ก็ขายครับ ขายไม่ได้ก็อย่าไปขาย หรือถ้าขายแล้วคุณต้องมานั่งอารมณ์เสีย ก็ไม่คุ้มค่าหรอก
แต่ถ้าคุณมีมาตรฐานของการลดราคา แล้วลูกค้ายังไม่ซื้อ ทั้ง ๆ ที่คุณเคยขายผลงานในราคานี้ได้ ก็ไม่จำเป็นต้องรู้สึกเสียใจ เพราะเขาอาจไม่พร้อมที่จะซื้อผลงานของคุณจริง ๆ
แต่อย่างไรเสีย คุณอาจเพิ่มเติมความรู้สึกดี ๆ ให้กับลูกค้าประเภทนี้ได้ด้วยบริการเสริมอื่น ๆ ที่ไม่ใช่ส่วนลด อาจเป็นของแถมเล็ก ๆ น้อย ๆ หรือบริการห่อของขวัญฟรี เพื่อรักษาระดับราคาของคุณไม่ให้เสียมาตรฐาน
ซึ่งนอกจากจะเป็นการสร้างความประทับใจให้กับลูกค้าแล้ว ยังอาจเป็นเหตุผลที่ดีที่สามารถจูงใจลูกค้า ให้ตัดสินใจซื้อได้ง่ายขึ้น
อย่าลืมนะครับ ! อย่าใจเสีย หรือแกว่งเป็นเด็ดขาดกับประโยคบอกเล่าง่าย ๆ ของลูกค้าประเภทนี้ว่า “ เคยซื้อสินค้าแบบนี้แหละ ฝีมือดีกว่านี้ด้วย เขาขายถูกกว่าของคุณตั้งเยอะ ! ”
แต่คุณควรหนักแน่นไว้เสมอว่า ถ้าผู้ผลิตรายอื่น ๆ ทำอย่างนั้นได้จริง ๆ ไฉนเลยลูกค้ารายนี้ยังต้องเพียรพยายามขอต่อราคาสินค้าของคุณ เขาไปซื้อคนอื่นไม่ง่ายกว่าหรือ ??
4. ลูกค้าประเภทถามไปงั้น ๆ ...
ข้อนี้ก็เช่นเดียวกัน เราต่างก็เป็นลูกค้าประเภทนี้กันทุกคน พูดง่าย ๆ ก็คือ บังเอิญผ่านมาแล้วเกิดอาการ "ปิ้ง" กับผลงานของเรา โดยไม่เคยมีความต้องการสินค้างานฝีมือแบบของเรามาก่อน เป็นเพียงความอยากรู้อยากเห็นชั่วคราวเท่านั้น
และแม้ในขณะที่กำลังถามข้อมูลเราอยู่นั้น ก็ไม่ได้มีความคิดว่าจะซื้อสินค้าของเราแม้แต่น้อย ซึ่งก็ไม่ใช่ความผิดอะไร แค่เขาสนใจอยากรู้ข้อมูลของเราก็มีคุณค่ามากมาย และเป็นโอกาสที่ดีที่จะได้นำเสนอข้อมูลสินค้าของเราให้เป็นที่รู้จัก ดีกว่าผ่านไปเฉย ๆ แล้วไม่เหลือบตามองซักนิด ไม่ใช่หรือครับ !
วิธีรับมือกับลูกค้าประเภทนี้
คุณต้องค่อย ๆ สร้างความเป็นกันเอง ลองสอบถามความต้องการ หรือรสนิยม ของลูกค้ารายนี้ โดยไม่จำเป็นต้องชักนำให้เข้าสู่การขาย แต่ค่อย ๆ สร้างความเป็นมิตร ( เหมือนเริ่มทำความรู้จักกับคนแปลกหน้า นั่นแหละครับ ) ขึ้นมาทีละเล็ก ทีละน้อย
เชื่อได้เลยว่าเขาจะค่อย ๆ เปิดเผยความต้องการของเขาออกมาเอง ทีนี้...ถ้าความต้องการของเขา บังเอิญตรงกับสิ่งที่คุณมี คุณค่อยนำเสนอข้อมูลสินค้าของคุณ ให้เขารู้จัก ( ความต้องการ ต้องตรงกับงานของคุณจริง ๆ นะครับ )
แต่ถ้าความต้องการของเขาไม่ตรงกับงานฝีมือของคุณ ก็อย่าพยายามนำเสนอขายสินค้าของคุณให้เขาเลย แต่คุณควรแนะนำเขาดีกว่า ว่าเขาจะสามารถหาซื้อสิ่งที่เขาต้องการได้ที่ไหนบ้าง ( ถ้าคุณรู้ ) และควรหยอดข้อมูลเล็ก ๆ น้อย ๆ เกี่ยวกับงานฝีมือของคุณ ให้เขาได้จดจำกลับไปบ้าง
หรือถ้าคุณมีเอกสารที่เขาสามารถนำกลับไปบ้านได้ ก็มอบให้เขาไปเถอะครับ สิ่งเล็กน้อยเหล่านี้ ก็จะช่วยสร้างความสัมพันธ์ที่ดี และความประทับใจให้กับลูกค้ารายนี้ได้อย่างมาก ซึ่งอาจนำไปถึง การจุดประกายให้ลูกค้ารายนี้เกิดความสนใจในงานฝีมือของคุณมากขึ้นก็เป็นไปได้
ลองนำไปใช้ดูนะครับ สิ่งที่เล่าให้ฟังมาเหล่านี้ อาจช่วยเพิ่มจำนวนลูกค้าที่ชื่นชอบผลงานของคุณขึ้นวันละคนสองคน เผลอแป้บเดียว คุณอาจรู้สึกว่า “ทำไมลูกค้ามีเยอะจัง!”
แต่ที่สำคัญที่สุดสำหรับ “งานฝีมือ” คืออย่ามั่นใจว่า ทุกคนจะรัก และชื่นชอบงานฝีมือไปเสียทุกอย่าง อย่าลืมว่า สมัยนี้ สินค้าที่เป็นผลิตภัณฑ์จากโรงงาน ก็สามารถทดแทนงานฝีมือได้ดี ตัวอย่างง่ายๆก็มีมากมาย เครื่องไฟฟ้า กระเป๋า รองเท้า สินค้าตกแต่ง ฯลฯ ตามห้างสรรพสินค้า มีเยอะแยะมากมายให้เลือกสรร
เพราะฉะนั้น ลูกค้าที่เลือกที่จะอุดหนุนผลงานของคุณ ย่อมบอกได้เลยว่า เค้าชื่นชอบผลงานของคุณจริงๆ อย่าทำลายความรู้สึกดีๆของเค้าด้วยความต้องการ “ขาย” แต่เพียงอย่างเดียวเลยครับ
มองลูกค้า ให้เป็น “เพื่อน” ดีที่สุดครับ
ที่มา http://topicstock.pantip.com/jatujak/topicstock/2010/10/J9831309/J9831309.html
